Trip Advisor: 5 risposte geniali a recensioni negative

Ristoratore, albergatore o manager di una struttura ricettiva che tu sia, avrai sicuramente avuto a che fare con un cliente che ha deciso di lasciarti una recensione negativa su Trip Advisor.

Al netto delle tue responsabilità oggettive e del lecito reclamo di un cliente insoddisfatto, molti recensori tendono ad alzare troppo i toni senza pensare al danno d’immagine, al duro lavoro e all’impegno quotidiano che si nascondono dietro la tua attività.

Rispondere alle recensioni negative su Trip Advisor

Come ben sai, rispondere alle recensioni negative su Trip Advisor è diventata un’attività necessaria e bisogna saper utilizzare il giusto tono. La parola magica è diplomazia, sarebbe a dire la capacità di rispondere alle critiche con accortezza, difendendo il proprio lavoro senza negare eventuali responsabilità ed errori.
Ma cosa fare se il cliente esagera? Occorre rispondere con decisione, lasciando parlare i fatti realmente accaduti. Di seguito alcuni casi emblematici, e un po' al limite, di risposte a recensioni negative:

1) Argomenta e riporta i fatti

Ad una recensione dal titolo: “Avviso alle famiglie che per la prima volta pernottano all’Hotel”, il proprietario della struttura ricettiva risponde con schiettezza e trasparenza, caratteristiche che aiutano a rendere molto convincenti le argomentazioni esposte. Dopo aver ammesso gli eventuali errori o limiti, il proprietario della struttura informa circa la reale motivazione che ha infastidito il cliente. Un passaggio della risposta che a nostro avviso è molto efficace è quello in cui il proprietario dell’albergo afferma di aver espressamente chiesto un parere sul soggiorno ai suoi ospiti, ricevendo una risposta positiva. Oltre a questo, la famiglia del recensore non ha mai avanzato lamentele in reception riguardo il servizio ricevuto, anche nelle motivazioni alla base della partenza anticipata. Ecco alcuni estratti della risposta alla recensione negativa su Trip Advisor

“Sono sicuro che vi siano molte strutture in grado di offrire camere più accoglienti delle nostre ed a prezzi migliori dei nostri ed allo stesso modo credo di sapere quanto poco la malignità gratuita possa portare giovamento alla vita ed all’essenza del nostro essere.

L'avviso, quasi intimidatorio con il quale titolano la recensione "NON LO CONSIGLIAMO A NESSUNA FAMIGLIA!" a me suona come una sorta di ritorsione alla mancata accettazione da parte nostra, di un assegno post datato a saldo del nostro servizio. […]

Si aggiunga che, dopo l'arrivo, ho avuto il modo di chiedere direttamente il Loro parere circa il grado di conforto della camera e la risposta ottenuta è stata più che positiva. […]

Effettivamente hanno anticipato di una settimana la partenza, portando però come motivazione l'improvvisa malattia di un parente, senza far alcun cenno al disagio della camera o al prezzo troppo elevato, salvo poi mascherarsi dietro un'anonima recensione che, a parer mio e tra l’altro, sembra voler avere lo scopo di recarci danno con una cattiva pubblicità. 

La mia domanda rimane, perché non si è capaci di essere schietti e dire, " guarda, secondo me costi troppo e non sei capace di fare il tuo lavoro." se questo è il pensiero.

Mi piace pensare alla recensione come ad un coltello nelle mani di un bimbo che non sa di poter fare e farsi male.

Il bimbo dalla sua ha l'innocenza all'adulto non rimane che la povertà di spirito.

2) Sii onesto e trasparente

Il secondo esempio di risposta efficace basata sull’onestà e la trasparenza viene direttamente dall’Irlanda. Dopo aver lasciato una giacca a vento nel ristorante irlandese, un cliente australiano scrive una recensione negativa su Trip Advisor per lamentare la lentezza nella restituzione e sottolineare la mancanza di onestà del ristoratore. Leggete la magistrale replica del collega irlandese: 

"Intendo dire, sto soltanto cercando di gestire due ristoranti nel bel mezzo dell'estate mentre la mia manager è incinta di sei mesi". "Ho tre bambini sotto i dieci anni che corrono in casa come se fossero gladiatori e fanno a pezzi tutto - continua il ristoratore - diresti che sono un pochino stanco e abbastanza occupato.
Avrei dovuto mettere il restituirvi le cose in cima alla lista delle mie priorità ma mi sono dimenticato e mentre tutto ciò accade sono molto impegnato a spaccarmi la schiena qui e nel Regno Unito promuovendo il mio adorato Sligo (questo il nome del locale, ndr).
Perché lo faccio? Amo la mia città, amo la sua gente, amo tutti i turisti che visitano questa bellissima parte del mondo e consentono a me e al mio staff di sopravvivere"


3) Corri qualche rischio

E’ tutta una questione di stile e di coerenza, e questo ristoratore, proprietario di un locale nella svizzera italiana, ne ha da vendere. Sempre fuori dalla righe e diretto nelle risposte, il ristoratore svizzero risponde alla recensioni negative su Trip Advisor senza peli sulla lingua.

“Il the caldo lo abbiamo mentre la coca cola la lasciamo agli americani, noi al Grotto ci gustiamo quella favolosa bibita che viene prodotta nella Svizzera italiana chiamata "Gazzosa" che dovreste cominciare ad apprezzare pure voi e far conoscere ai vostri figli.

Poi se dopo 3 mesi di ininterrotto lavoro mi sono permesso una giornata di libero festeggiando con i miei amici alzando anche il gomito ne avrò tutti i diritti. Comunque le assicuro che il giorno dopo era tutto ok x me mentre che lei le sue tare se le dovrà portare fino al suo ultimo giorno. Saluti e grazie.”

4) Vuoi essere arrogante? Ecco come fare

Il proprietario di una trattoria fiorentina risponde ad una recensione negative su Trip Advisor con i numeri alla mano e una buona dose di sarcasmo. Dopo aver suggerito al cliente di “non mettere più piede nel locale”, ribadisce con orgoglio l’unicità del suo ristorante. Ti sembra troppo arrogante?

“€ 35,00 per mangiare la Bistecca con un altro secondo vicino,
Contorni, un grande antipasto misto prima, cantucci con vinsanto,
Caffè e ammazzacaffè serviti in bottiglia sul tavolo, acqua e vino ad oltranza...

TI SEMBRA CARO????

Nessun problema!!!

Puoi continuare a non venire!!!
Credo che dormiremo serenamente,
e serenamente riusciremo a pagare i nostri 14 stipendi!!!

Per quanto riguarda i consigli ........
....mi mancava un consulente marketing in bottega...
...se vuoi portare un curriculum......???????

Ahahahahaha!!!!

Le botteghe di cui parli sono sicuramente valide, 
Ma un po' lontanine dai 2000 coperti a settimana che si fanno qui,
Nonostante siano molto più centrali!!!!

Tito é unico e irripetibile!!!!
E non si ispira a nessuno per principio!!!!
Questa é la nostra forza!!!! 
Da sempre!!!!

Addio”


5) Fai rispondere lo chef

Quando è lo chef a rispondere direttamente alla recensione negativa su Trip Advisor la questione si fa molto seria. L'esempio viene dall'Inghilterra e la risposta del quotato chef si trasforma in uno scambio di battute a distanza che ha fatto il giro del mondo, arrivando sulle pagine online del Corriere.it